7月8日,國內家居電商行業首個送裝標準《家居電商送貨與安裝服務規范》正式發布實施,該規范由全國工商聯家具裝飾業商會聯合京東物流共同編制、發布,以推動行業健康規范發展。這一規范在當天舉辦的第六屆中國家居業互聯網與智能家居誠信大會上予以發布,包括工商聯家具裝飾業商會、政府、家居家裝企業、行業專家、媒體等500余人出席了該會議。會上,京東物流還被授予“2018中國家居業誠信物流示范品牌”。

　　國內首部家居電商送裝標準發布

　　隨著電商在家居行業的滲透,消費者網購大件家居類商品已成為習慣。但家居產品特性不一、產品不規則、運輸過程中易損、現場安裝環境復雜、用戶需求多樣等特點,使得產品交付面臨較大挑戰。

　　作為家居電商的重要環節,送貨與安裝服務的規范和標準一直存在空白,造成服務水平與用戶需求落差較大,甚至侵害到消費者的合法權益。目前,產品交付質量、現場安裝專業性、全鏈路可視等已成為影響用戶在電商平臺購買的重要因素,也是家居電商投訴和催單重點,嚴重制約家居企業的電商化進程。

　　作為家居電商行業的首部送裝服務標準,《規范》的出臺有助于厘清家居電商配送與安裝服務過程中各方的權利與責任,通過對各流程和環節進行規范,維護消費者及商家的權益,推動行業朝著健康有序的方向發展。

　　工商聯聯合京東物流推動行業規范發展

　　經過十余年的深耕,京東物流在家居供應鏈的倉儲、配送、安裝等環節,已經形成一整套服務規范和標準。通過參與《規范》的編制,京東物流把自身能力和標準共享給行業,從而推動行業朝著規范、健康的方向發展,更好地服務消費者和商家。

　　《規范》的內容圍繞消費者關切、商家關心的各個環節展開,對人員要求、設施設備、送貨、安裝、驗收、售后服務、服務質量評價等方面進行規范。如電商應對人員進行培訓、評價,通過建立等級評價制度,持續改進服務質量;在保護措施上,應文明安裝施工,減少環境影響;在驗收環節,應向用戶提供使用說明和維護保養方法,對用戶進行使用培訓等等。

　　此前,我國的家居家裝標準更多側重于產品標準,而本次出臺的《規范》則對家居類產品的送裝服務做出規范。《規范》的內容涉及到生產廠商、電商服務商等諸多主體,在制定過程中廣泛聽取了各方意見,形成了本次針對全國電商行業完整而深入的服務標準。

　　與會專家與參會企業一致認為,《規范》充分體現了適用性、規范性、安全性、人性化等要求,將使電商自查和消費者維權都有據可查、有標準可依,有助于推動行業長遠的健康發展。

　　京東物流發揮家居供應鏈優勢賦能行業

　　目前,京東大件物流已經覆蓋全國所有行政區縣、近60萬行政村,并把自身能力面向社會開放。在家居供應鏈方面已建成5大家居產地倉,10大銷地倉,率先實現20個城市專業家居發運全國能力,120個地區直達、其他區域1次中轉到位等,大幅減少搬運中轉次數,減少商品破損,提高運輸流通效率。

　　當行業內還在討論送貨是否上門、各個環節能否可視化的時候,京東大件物流已領先于行業在時效、服務質量等多個領域進行突破、創新。率先實現在珠三角、長三角地區、京津地區商家發貨48小時極速安裝服務;形成覆蓋廣大鄉鎮、農村的物流網絡;針對上門安裝服務,首創“電子工牌”,讓工程師資質、等級一目了然。

　　京東大件物流在贏得用戶認可的同時,也積累起豐富的實踐經驗,服務于消費者和商家的同時,也致力于把自身能力共享給行業,推動行業規范發展。此次聯合制定《規范》,京東物流基于自身服務體系與經驗,提出了多項建設性意見,助力家居電商服務水平提升,改善消費者購物體驗。(梅朕杰)