“雙11”網(wǎng)絡(luò)促銷熱浪過后，大多數(shù)消費(fèi)者已經(jīng)收到商品。不過，也有煩惱隨之而來，不少網(wǎng)購商品存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者卻難以享受應(yīng)有的售后服務(wù)，電商平臺與商家互相推諉扯皮，使商家聲稱“全國聯(lián)�！钡纳唐纷兊谩盁o處可保”。這一現(xiàn)象引發(fā)網(wǎng)民熱議，商品可以打折，售后服務(wù)不能打折。針對相關(guān)問題，經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)為廣大網(wǎng)友支招。

　　Q1：電商售后服務(wù)不到位主要有哪些方面？

　　A1：根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計(jì)，2018年第三季度全國消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴中，售后服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題和合同問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的75%以上。電商售后服務(wù)問題經(jīng)常被消費(fèi)者“吐槽”：回復(fù)速度慢、態(tài)度差，產(chǎn)品壞了、商品破損就給幾元錢當(dāng)補(bǔ)償，售前承諾的“全國聯(lián)保”產(chǎn)品送到維修店面卻不認(rèn)賬，免費(fèi)維修變收費(fèi)維修、電商產(chǎn)品在線下維修店被區(qū)別對待、宣傳與實(shí)際不符等，很多商家盲目追求銷量導(dǎo)致了大量問題不斷出現(xiàn)。

　　Q2：電商售后服務(wù)不作為是否涉嫌違法？

　　A2：從法律層面看，網(wǎng)店“全國聯(lián)保”的虛假承諾是一種欺詐行為，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。根據(jù)《廣告法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。除了“七天無理由退貨”外，根據(jù)法律規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，7日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾�費(fèi)用。另外，明年起施行的電子商務(wù)法規(guī)定了電商對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任承擔(dān)制度，將進(jìn)一步保障網(wǎng)購消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范電子商務(wù)行為，維護(hù)市場秩序。

　　Q3：如何保障消費(fèi)者享受售后服務(wù)相關(guān)權(quán)益？

　　A3：首先，消費(fèi)者要有證據(jù)意識，保存好購買記錄、商品展示、承諾內(nèi)容、發(fā)票信息及與商家的網(wǎng)上聊天記錄。一旦發(fā)現(xiàn)有被侵權(quán)現(xiàn)象，消費(fèi)者可以撥打當(dāng)?shù)赝对V電話12315，或者登錄全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴舉報。其次，市場監(jiān)管部門和電商平臺、行業(yè)協(xié)會要合力推動誠信建設(shè)，構(gòu)建獎勵誠信、懲罰失信的治理格局，讓消費(fèi)者買得放心、用得舒心。國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，全國網(wǎng)上零售額達(dá)到4.08萬億元，同比增長30.1%。10年來，每年“雙11”電商消費(fèi)總額都會有新突破，對于電商平臺和企業(yè)來講，要想真正擴(kuò)大品牌影響力，必須不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，這樣才能促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。

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