3月12日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2023年預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）。《報(bào)告》介紹了預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，回顧了2023年我國(guó)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得的新進(jìn)展，也對(duì)預(yù)付式消費(fèi)存在的問(wèn)題、原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)建議。

　　預(yù)付式消費(fèi)存在六大問(wèn)題

　　經(jīng)營(yíng)者違規(guī)售卡

　　實(shí)踐中經(jīng)營(yíng)者往往不與消費(fèi)者簽訂書(shū)面合同，而是采用口頭約定的方式。在辦卡時(shí)也只是告知消費(fèi)者辦卡后享有的優(yōu)惠，待消費(fèi)者使用時(shí)才告知該卡所附帶的各種限制條件。另外，很多經(jīng)營(yíng)者為其發(fā)放的單用途卡設(shè)定了一年或兩年的有效期，且到期后拒絕為消費(fèi)者辦理延期，違反了《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》有關(guān)有效期的規(guī)定。

　　經(jīng)營(yíng)者拒絕開(kāi)具消費(fèi)憑證

　　一類(lèi)是消費(fèi)者付款后經(jīng)營(yíng)者不按規(guī)定向消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票或其他消費(fèi)憑證，導(dǎo)致消費(fèi)者難以證明其已支付相應(yīng)款項(xiàng)。這一類(lèi)情形對(duì)一些使用現(xiàn)金的群體特別是老年消費(fèi)者群體影響較大。消費(fèi)者一旦與經(jīng)營(yíng)者之間產(chǎn)生糾紛，將因無(wú)法證明其與經(jīng)營(yíng)者之間存在合同或消費(fèi)等法律關(guān)系而陷入投訴無(wú)門(mén)、訴訟無(wú)望的艱難處境。

　　另一類(lèi)是消費(fèi)者在使用預(yù)付卡或預(yù)付款消費(fèi)后，經(jīng)營(yíng)者僅對(duì)每次消費(fèi)的信息記錄在冊(cè)，但未向消費(fèi)者提供相應(yīng)憑證或資料信息。即便消費(fèi)者可以證明其與經(jīng)營(yíng)者之間存在合同等法律關(guān)系，但在二者發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者如想解除合同、要求經(jīng)營(yíng)者退還實(shí)際消費(fèi)后的預(yù)付款余額，其主張也將因無(wú)法提供相應(yīng)證據(jù)而難以得到支持。

　　經(jīng)營(yíng)者服務(wù)承諾兌現(xiàn)差及變相漲價(jià)

　　不完全履行是預(yù)付式消費(fèi)糾紛中常見(jiàn)的一種情形，實(shí)踐中大量的消費(fèi)糾紛便是因此而引發(fā)的。它主要是指經(jīng)營(yíng)者接受預(yù)付款項(xiàng)后雖然向消費(fèi)者履行了義務(wù)，但其所提供的商品或服務(wù)與原約定或承諾不符，存在降低商品或服務(wù)質(zhì)量、變相漲價(jià)、縮短消費(fèi)時(shí)限、單方更改服務(wù)內(nèi)容等情形。此種情況下消費(fèi)者多認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者存在欺詐，但經(jīng)營(yíng)者卻常辯稱(chēng)此系正常或合理的經(jīng)營(yíng)行為，由此引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)，繼而產(chǎn)生糾紛。特別是在美容美發(fā)、體育健身、教育培訓(xùn)等消費(fèi)領(lǐng)域，此類(lèi)情形引發(fā)的糾紛相對(duì)較多。

　　消費(fèi)者辦卡容易退費(fèi)難

　　辦卡容易退費(fèi)難是目前在預(yù)付式消費(fèi)投訴及訴訟糾紛中涉及最多的一類(lèi)問(wèn)題。主要分為如下幾種具體情形：

　　一是經(jīng)營(yíng)者變更。實(shí)踐中經(jīng)營(yíng)者往往在收取消費(fèi)者預(yù)付資金后先經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間，然后便在原經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的基礎(chǔ)上通過(guò)變更企業(yè)名稱(chēng)、店鋪標(biāo)識(shí)、法定代表人等方式，對(duì)消費(fèi)者聲稱(chēng)因經(jīng)營(yíng)者變動(dòng)導(dǎo)致原預(yù)付資金不能繼續(xù)在本店消費(fèi)，或需要按其要求另行充值才可使用。有的經(jīng)營(yíng)者以此種方式連續(xù)變更，導(dǎo)致消費(fèi)者不僅無(wú)法按照經(jīng)營(yíng)者原先承諾進(jìn)行消費(fèi)，而且難以找到“原經(jīng)營(yíng)者”要求退款退費(fèi)。

　　二是經(jīng)營(yíng)者違約或單方面作出重大變更但拒不退款退費(fèi)。如有的消費(fèi)者未達(dá)到經(jīng)營(yíng)者承諾的減肥或美容效果，要求退款但遭拒絕；有的經(jīng)營(yíng)者搬遷至較遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，導(dǎo)致消費(fèi)者再去消費(fèi)非常不便，由此提出退款退費(fèi)請(qǐng)求卻遭拒絕；有的消費(fèi)者基于辦卡前的培訓(xùn)、健身指導(dǎo)體驗(yàn)良好而辦理了預(yù)付卡，但之后經(jīng)營(yíng)者卻另行安排他人提供培訓(xùn)或健身指導(dǎo)服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)此不滿(mǎn)要求退款，經(jīng)營(yíng)者卻不予配合。

　　三是經(jīng)營(yíng)者為退款設(shè)定不合理?xiàng)l件。實(shí)踐中有的經(jīng)營(yíng)者雖然同意為預(yù)付式消費(fèi)者退還預(yù)付余額，但卻要求消費(fèi)者承擔(dān)高額違約金，或支付其他不合理費(fèi)用后才肯退款。而這些違約金或不合理費(fèi)用的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者起初并不知曉，直至其要求退款時(shí)經(jīng)營(yíng)者才提出。這顯然是對(duì)消費(fèi)者行使其正當(dāng)權(quán)利的一種無(wú)理要求，也是對(duì)消費(fèi)者退款退費(fèi)權(quán)利的變相侵害。

　　四是經(jīng)營(yíng)者不按規(guī)定向消費(fèi)者退還預(yù)付款利息及相關(guān)合理費(fèi)用。實(shí)踐中，預(yù)付式消費(fèi)者常因缺乏相關(guān)法律知識(shí)，在與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛時(shí)往往只要求經(jīng)營(yíng)者退還預(yù)付資金的消費(fèi)余額，很少要求其退還預(yù)付款利息及合理費(fèi)用。由此導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)中發(fā)生糾紛時(shí)，不論是自行協(xié)商、投訴調(diào)解還是訴訟解決，經(jīng)營(yíng)者往往都只向消費(fèi)者退還預(yù)付余額，而并不向其退還《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的預(yù)付款利息及相關(guān)合理費(fèi)用。

　　五是經(jīng)營(yíng)者因強(qiáng)制執(zhí)行等原因?qū)е峦丝钔速M(fèi)存在困難。經(jīng)營(yíng)者因其他債務(wù)糾紛被法院強(qiáng)制執(zhí)行時(shí)，其預(yù)收款賬戶(hù)會(huì)被法院查封或采取其他執(zhí)行措施，從而導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者無(wú)法向消費(fèi)者退款退費(fèi)。

　　經(jīng)營(yíng)者跑路消費(fèi)者挽回?fù)p失難

　　一種情形是經(jīng)營(yíng)者惡意欺詐，故意在其準(zhǔn)備關(guān)門(mén)歇業(yè)前搞優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，誘使消費(fèi)者預(yù)付資金之后便跑路失聯(lián)。另一種情形是經(jīng)營(yíng)者收到預(yù)付款后，因經(jīng)營(yíng)不善關(guān)門(mén)停業(yè)，但未通知尚有余額未消費(fèi)的消費(fèi)者便卷款跑路。這兩種情形下盡管經(jīng)營(yíng)者的主觀(guān)惡意程度有所不同，但都會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者損失慘重卻難以追回。

　　消費(fèi)者維權(quán)難度大

　　維權(quán)成本大。通常而言，消費(fèi)者往往是在消費(fèi)數(shù)次后因不滿(mǎn)經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)才要求退還預(yù)付余額，但維權(quán)成本常高于預(yù)付余額，特別是在采取訴訟或仲裁方式維權(quán)的情況下。

　　證據(jù)不足。實(shí)踐中，消費(fèi)者往往缺乏足夠的法律知識(shí)，從而導(dǎo)致其維權(quán)證據(jù)不夠充分。由于很多預(yù)付式消費(fèi)合同采取口頭形式訂立，消費(fèi)者往往難以就自己的主張?zhí)峁┯行ёC據(jù)，而自己的消費(fèi)記錄等證據(jù)又掌握在經(jīng)營(yíng)者手中，因此即便提起訴訟，其勝訴的難度也比較大。

　　相關(guān)法治保障體系不完善。由于我國(guó)預(yù)付式消費(fèi)的相關(guān)法律體系存在不完善之處，因此導(dǎo)致法院判決結(jié)果差異較大，難以實(shí)現(xiàn)同案同判。

　　預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題多發(fā)四大原因

　　立法體系不夠健全

　　我國(guó)規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)的法律依據(jù)僅有《消法》第五十三條，部門(mén)規(guī)章僅有《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，其余均為地方性規(guī)定。雖然《消法》第五十三條規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的履約義務(wù)和民事責(zé)任，但未規(guī)定行政處罰措施。另外，該法并未就預(yù)收款的管理與使用、經(jīng)營(yíng)者履行合同義務(wù)的具體要求作出規(guī)定。盡管2012年商務(wù)部出臺(tái)的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》和2015年原國(guó)家工商行政管理總局發(fā)布的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》在一定程度上彌補(bǔ)了《消法》的不足，但因其立法位階較低而影響其適用效果。至于各地制定的相關(guān)地方性法規(guī)、規(guī)章或其他規(guī)范性文件，則僅能在特定地域范圍內(nèi)發(fā)揮作用。

　　行政監(jiān)管不夠有效

　　由于我國(guó)相關(guān)立法存在缺陷，對(duì)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)管主體及其職責(zé)缺乏明確規(guī)定，導(dǎo)致實(shí)踐中存在部分行業(yè)或領(lǐng)域中的預(yù)付式消費(fèi)無(wú)人監(jiān)管、有些行業(yè)或領(lǐng)域的預(yù)付式消費(fèi)則存在多頭監(jiān)管的混亂現(xiàn)象。另外，由于缺乏法律、行政法規(guī)作為執(zhí)法依據(jù)，導(dǎo)致對(duì)預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行行政監(jiān)管的部門(mén)僅限于有部門(mén)規(guī)章或其他規(guī)范性文件作為依據(jù)的商務(wù)部門(mén)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)等職能部門(mén)，且其監(jiān)管范圍受自身職責(zé)限制，其他領(lǐng)域的預(yù)付式消費(fèi)糾紛則缺乏相應(yīng)的行政監(jiān)管主體。地方出臺(tái)的一些法規(guī)、規(guī)章或其他規(guī)范性文件對(duì)預(yù)付式消費(fèi)的規(guī)定不盡相同，導(dǎo)致各地監(jiān)管主體、職責(zé)、監(jiān)管措施等不盡相同。即使在有相關(guān)規(guī)定作為執(zhí)法依據(jù)的行業(yè)或領(lǐng)域，也存在對(duì)預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管不足的現(xiàn)象，特別是預(yù)付式消費(fèi)糾紛多發(fā)的體育健身、美容美發(fā)等領(lǐng)域，反映出這些領(lǐng)域的行政監(jiān)管尚未形成有效震懾。

　　司法保護(hù)存在不足

　　我國(guó)對(duì)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)的司法不足主要體現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：一是未能為消費(fèi)者提供便捷高效的糾紛處理機(jī)制。雖然絕大多數(shù)預(yù)付式消費(fèi)糾紛為小額訴訟，但從中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)公布的案件情況來(lái)看，有的預(yù)付式消費(fèi)糾紛案件需要經(jīng)過(guò)兩審才能處理完畢，需要和其他民事案件一樣經(jīng)過(guò)較為復(fù)雜的審理程序，而這些程序中投入的人力、財(cái)力、時(shí)間等成本，往往會(huì)讓消費(fèi)者認(rèn)為付出太多而回報(bào)太少，有時(shí)甚至?xí)�覺(jué)得“得不償失”。二是在處理預(yù)付式消費(fèi)糾紛案件中，司法機(jī)關(guān)會(huì)掌握違約或違法經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)證據(jù)，但因缺乏司法機(jī)關(guān)與行政監(jiān)管部門(mén)的常態(tài)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，司法機(jī)關(guān)很少將經(jīng)營(yíng)者的違法違約信息提供給行政監(jiān)管機(jī)關(guān)，就改進(jìn)行政監(jiān)管提出司法建議。

　　社會(huì)共治有待加強(qiáng)

　　社會(huì)共治通常包括政府部門(mén)、消協(xié)組織或相關(guān)行業(yè)組織、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者等各方力量的一致努力。但從實(shí)際情況來(lái)看，我國(guó)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的社會(huì)共治亟待加強(qiáng)。我國(guó)消協(xié)組織在預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)起公益訴訟或集體訴訟的數(shù)量較少，其與同樣承擔(dān)公益訴訟職能的檢察機(jī)關(guān)的互相配合支持尚未形成常態(tài)化的工作機(jī)制。預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者及行業(yè)協(xié)會(huì)的自律自治作用尚未充分發(fā)揮作用，一些經(jīng)營(yíng)者在利益至上的理念下，摒棄了誠(chéng)信公平、合法經(jīng)營(yíng)的基本準(zhǔn)則，而消費(fèi)者的法律知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維權(quán)能力還不足以從容應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的各種違約或侵權(quán)行為。因此，從整體情況來(lái)看，我國(guó)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的社會(huì)共治依然任重道遠(yuǎn)。

　　中消協(xié)呼吁完善立法

　　針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)現(xiàn)存的問(wèn)題，中消協(xié)提出四點(diǎn)建議：

　　一是完善預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)立法，細(xì)化各環(huán)節(jié)規(guī)定，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者舉證責(zé)任，推動(dòng)建立預(yù)付式消費(fèi)訴訟中的舉證責(zé)任倒置制度。在預(yù)付式消費(fèi)中，經(jīng)營(yíng)者往往不與消費(fèi)者訂立書(shū)面合同；在消費(fèi)過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者往往不將消費(fèi)信息、預(yù)付款余額告知消費(fèi)者，造成消費(fèi)者舉證困難。因此，有必要在未來(lái)預(yù)付式消費(fèi)立法中規(guī)定舉證責(zé)任倒置制度，即由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)其已按約履行義務(wù)或其向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)中并未侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)舉證責(zé)任，降低消費(fèi)者維權(quán)難度。

　　二是強(qiáng)化預(yù)付式消費(fèi)行政監(jiān)管，推動(dòng)聯(lián)合整治，實(shí)施信用約束和懲戒。首先，建議由有關(guān)部門(mén)牽頭建立常態(tài)化的預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管協(xié)同機(jī)制，確定年度監(jiān)管行業(yè)和監(jiān)管事項(xiàng)，聯(lián)合開(kāi)展預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域違法違規(guī)行為的整治行動(dòng)，將監(jiān)管重點(diǎn)放在經(jīng)營(yíng)者違規(guī)辦卡、不開(kāi)具消費(fèi)憑證、違規(guī)使用或管理預(yù)付款、無(wú)正當(dāng)理由拒不退款退費(fèi)、欺詐消費(fèi)者、以“霸王條款”侵害消費(fèi)者權(quán)益等違法行為。其次，各監(jiān)管部門(mén)應(yīng)為消費(fèi)者提供公開(kāi)、便捷、高效、低成本的投訴維權(quán)渠道，對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題及時(shí)核查處理。對(duì)預(yù)付式消費(fèi)糾紛，行政監(jiān)管部門(mén)可根據(jù)消費(fèi)者的投訴要求進(jìn)行調(diào)解，盡量不讓消費(fèi)者尋求訴訟救濟(jì)，從而幫助消費(fèi)者減輕訴累，降低維權(quán)成本。

　　三是加大預(yù)付式消費(fèi)司法救濟(jì)力度，減輕消費(fèi)者舉證責(zé)任，建立消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制。建議司法機(jī)關(guān)在處理預(yù)付式消費(fèi)糾紛案件中，根據(jù)預(yù)付式消費(fèi)的特點(diǎn)及規(guī)律，尤其是考慮到經(jīng)營(yíng)者持有絕大多數(shù)證據(jù)的實(shí)際情況，在消費(fèi)者提供初步證據(jù)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者的舉證責(zé)任，以使案件得到更為公平、圓滿(mǎn)的解決。其次，充分運(yùn)用司法建議的途徑，對(duì)審判實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)者違法違規(guī)行為，向有關(guān)行政主管部門(mén)提出強(qiáng)化監(jiān)管的意見(jiàn)，尤其是市場(chǎng)準(zhǔn)入、預(yù)付款存管、消費(fèi)者知情權(quán)保障、消費(fèi)者解約退款等方面的監(jiān)管舉措的改進(jìn)方案。最后，探索建立消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制。對(duì)于向消協(xié)組織或者行政主管部門(mén)申請(qǐng)調(diào)解的消費(fèi)糾紛，消協(xié)組織或者行政主管部門(mén)應(yīng)及時(shí)組織調(diào)解。對(duì)于向法院提起訴訟的消費(fèi)糾紛，法院在立案之前可以委托消協(xié)組織或者其他調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解不成，則引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)訴訟途徑解決。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，消費(fèi)者可向法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。對(duì)于法院確認(rèn)有效的調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者如果拒絕履行，消費(fèi)者可以申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行。

　　四是重視發(fā)揮消協(xié)組織作用，匯聚社會(huì)各方力量，促進(jìn)預(yù)付式消費(fèi)社會(huì)共治。首先，檢察機(jī)關(guān)加強(qiáng)與消協(xié)組織協(xié)作，共同推進(jìn)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟工作的開(kāi)展；其次，行業(yè)主管部門(mén)加強(qiáng)與消協(xié)組織的聯(lián)動(dòng)；再次，重視發(fā)揮行業(yè)組織的自律作用；最后，增強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者防風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。（記者 任震宇）