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主持人: 親愛的記者朋友們下午好，歡迎參加第189場銀行業例行新聞發布會。今天的發布機構是工商銀行，發布主題是工行打造智慧零售金融新生態。很高興請到了工行董事會秘書官學清先生，工商銀行個人金融業務部總經理宋建華先生，工商銀行牡丹卡中心總裁王都富先生。下面有請發布人給我們做簡單的情況介紹。 [11-01 16:20] 官學清: 各位新聞媒體朋友： 大家下午好！歡迎參加工商銀行例行新聞發布會。今天發布會的主題是“工行打造智慧零售金融新生態”。首先，我謹代表工商銀行，對各位記者朋友長期以來對我行的關心和支持表示衷心感謝！近年來，工商銀行積極踐行中央經濟、金融工作會議精神和各項監管要求，圍繞打造價值卓越、堅守本源、客戶首選、創新領跑、安全穩健、以人為本的具有全球競爭力的世界一流現代金融企業發展愿景，將“金融服務為人民”的要求落到實處，著力創建人民群眾滿意的銀行。今天借此機會，我想結合工商銀行的經營實踐，著重就智慧零售方面的情況與各位媒體朋友做一溝通介紹。主要是三方面： [11-01 16:22] 官學清: 一、以客戶為中心，始終堅持和追求做“您身邊的銀行可信賴的銀行” 零售業務是工商銀行的基礎業務和傳統優勢業務，也是與老百姓聯系最密切、服務最直接的業務。近年來，我們運用先進的科技手段，不斷加快產品創新，拓展服務內涵，提升效能，改善體驗，贏得了6億個人客戶的信賴，體現了國有大行的社會責任和使命擔當。 一是樹立“全量客戶”理念。借助先進的金融科技，我們逐步突破零售服務的“二八”定律，不僅讓更多的客戶能享有更周到的金融服務，而且將服務覆蓋面擴展到以往物理網點無法覆蓋的客戶，解決新時期居民日益豐富的金融服務需求和金融供給不平衡、不充分之間的矛盾。在實踐中，我們不僅注重做好“擁有工行賬戶”的傳統意義客戶，還拓展“使用工行服務”的廣泛用戶；不僅做好銀行自身渠道的服務，還把我們的金融服務能力輸出和嵌入到相關場景和生態圈中，不斷完善金融服務生態體系。今年以來凈增客戶近3000萬戶，同比多增超過10%。 [11-01 16:24] 官學清: 二是改進服務提升客戶的獲得感。持續推進“服務提升六大工程”，運用新的金融科技手段和流程優化方法論，借助大數據、人臉識別等，著力解決開戶、掛失、匯款等這些客戶比較關注的痛點問題，柜面處理時長平均減少20%以上，客戶超時等候率降低47%，服務滿意度穩步提升。針對不同的客戶群體，分別搭建了“828理財節”“隨軍行”“智行天下”等一系列新型整合服務平臺，基于數據模型為客戶構建了“千人千面”的專屬組合定制服務方案，更好地實現了“客戶有人管、管戶有方案、服務更精準”。同時，我們還積極推出“e起燃”“向未來”大型開學季、畢業季校園金融服務活動，以“工銀e校園”APP等構建智慧校園生態，贏得了廣大年輕客戶的認同，今年以來新增客戶中的年輕客戶占比達到60%。 三是線上線下一體化提升服務供給能力。堅持線上線下兩條腿走路，充分發揮協同服務優勢。線下渠道堅持守正出新，全行智能化網點占比達97%，智能設備功能覆蓋90%以上的個人非現業務，服務客戶人次已超過柜面渠道，并積極探索客戶外拓服務和遠程服務創新。線上渠道積極擁抱未來，構建了入口多樣、觸角廣泛的線上服務入口為客戶提供便利服務，線上交易量已占到全行業務筆數的98%，超過一半的工行客戶同時使用線上和線下服務。 [11-01 16:25] 官學清: 二、順應時代，因時因需而變，與時俱進開展零售業務 隨著我國社會主要矛盾的變化和互聯網技術的廣泛應用，個人客戶的主體、分布和行為模式正在發生深刻變化，客戶對金融服務的需求也從“有沒有”向“好不好”轉變，從而使智慧零售成為銀行零售金融轉型的必然選擇。對于工商銀行來說，我們以打造客戶的“極智”體驗為目標，注重從三方面加強零售業務的智能化改造。 一是注重金融科技引領。我們組建了“七大創新實驗室”，目前在云計算、大數據、人工智能、區塊鏈、物聯網等領域都形成了可面向內外部開放、輸出的企業級技術成果，在同業處于領先水平。正在加快建設的新一代信息系統（ECOS），以“智慧、開放、共享、高效、融合”為目標，推動內部系統架構圍繞客戶服務構建“同心圓”。 [11-01 16:25] 官學清: 二是注重產品服務創新。在增強產品安全性的同時，注重運用互聯網思維，從“做功能”向“做體驗”轉變，豐富廣大客戶的“金融菜單”。圍繞提升居民財產性收入需求，推出了工銀AI投、中證工銀基金指數等具有高科技含量的金融新品和節節高、薪金溢等系列存款創新產品，實現了居民財富的穩健增值；聚焦民生領域消費升級和服務實體經濟，著力打造線上自助貸款服務、按揭貸款自動審批、融e借“秒授信”等智慧化融資服務和“e商助夢計劃”“e支付惠民示范街”等組合服務工程；契合居民對便利生活需求，推廣黨費云、物業云等新型繳費平臺，打造“愛購”市場促銷爆點活動，在業內首推“刷臉支付”服務；踐行打好風險防控攻堅戰要求，以新的科技手段為客戶理財、購房等大額資金安全保駕護航，以“工銀智能衛士”提升互聯網場景下的賬戶智能風控水平。 三是注重打造智慧零售金融新生態。我們秉持開放、合作、共贏理念，與各類資質良好的企業和互聯網平臺開展合作。目前，已經將我行金融服務嵌入到超過900個場景，涵蓋生活、消費、出行、理財投資、公共服務等百姓生活的主要領域。同時，我們還搭建和發布了API開放平臺，攜手各行業合作伙伴，以“嵌入場景、輸出金融”實現金融賦能，共同提升客戶服務水平。 [11-01 16:26] 官學清: 三、以客為尊，贏得信賴，與廣大客戶攜手前行 近年來，在努力為客戶提供優質服務的過程中，工商銀行零售業務也與廣大客戶攜手前行，在客戶的信賴中實現了自身的良好發展。從今年前三季度來看，我們的零售業務核心指標保持市場領先，較好地發揮了全行盈利增長的“壓艙石”和“穩定器”的作用。為廣大客戶管理了超過13萬億元的個人金融資產，繼續保持市場第一資產管理大行地位，其中，個人儲蓄存款余額突破9萬億元。個人貸款與個人中間業務收入等核心指標持續處于市場領先水平，信用卡位居全球客戶數最多的發卡行和中國最大的商戶收單銀行。零售業務資產質量保持優良，經營業態進一步優化，增強了全行經營發展的后勁。 [11-01 16:27] 官學清: 以上就是工商銀行推進智慧零售經營轉型的一些基本情況。服務是商業銀行的根本屬性，做好服務是我們的天職，工商銀行將堅定不移的走創新發展之路，通過零售金融與金融科技的深度融合，打造隨心隨手、一觸即得和安全高效的智慧零售新生態，著力為廣大群眾提供更有智慧、有溫度、有情懷的金融服務。下面歡迎記者朋友提問交流。謝謝！ [11-01 16:27] 主持人: 感謝發布人的介紹。下面請大家圍繞今天的主題開始提問。 [11-01 16:31] 新華社中國經濟信息社記者: 您好，我是新華社中國經濟信息社記者。近年來，金融科技的快速發展給零售行業帶來了新變化。在零售領域，工行提出了“智慧零售”這一經營轉型方向。請問工行提出這一戰略的主要考量是什么？“智慧零售”的主要內涵是什么？ [11-01 16:32] 官學清: 謝謝你的問題。零售業務是工商銀行的基礎性業務和優勢業務，也是與百姓聯系最密切、服務最直接的業務。做好新時代金融工作，就是要時刻牢記為人民群眾提供卓越金融服務的使命，履行好為廣大人民群眾提供金融服務的責任，不斷提高金融服務質量和水平。我們希望通過用智慧的理念和手段做好零售業務，把工商銀行建設成為“人民滿意銀行”。工商銀行向智慧零售轉型，既是對近年來持續推進的大零售戰略的深化，也是更好地適應經濟社會、金融科技和客戶需求變化的戰略選擇。 客戶需求在變化。“金融服務人民”是我們心中最重要的標尺。客戶在變化，我們銀行的服務就要變化。從客戶分布看，當前我國網民規模和手機網民規模都接近8億，千禧一代逐步成為社會的中堅力量，財富客戶群體正在發生代際更替，線上渠道成為客戶從事金融活動的重要渠道，需要我們更好地走進當前客戶聚集的場景提供金融服務。從客戶需求看，新的客戶群體更加關注個性、強調體驗、渴望互動、要求掌控，這需要我們更加關注客戶體驗，提供更加精準、更加多元、更加個性化的服務。從服務渠道看，線上線下一體化、智慧化的服務更能獲得客戶青睞，為客戶帶來更加便利化。總的來說，我們要緊跟時代要求，不斷審視“目標客戶是誰、在哪兒、需求是什么”這三個零售業務最古老的問題，在新時代環境下幫助客戶提升金融消費能力，提高廣大人民群眾在金融活動中的參與感與獲得感，通過金融服務幫助廣大客戶享受更加美好的生活。 金融科技在變化。工商銀行一直是科技應用和科技創新最積極的銀行之一，當前大數據、云計算、人工智能等新一輪的金融科技浪潮，為我們實現零售業務的智慧化提供了可能，為更好地服務客戶賦予了新的能量。比如，利用金融科技，銀行能夠構建起客戶全方位視圖，形成對客戶需求的深刻洞察和對金融行為的精準預測；能夠使得金融服務廣泛嵌入各種場景和流程之中，增強金融生態的開放性和金融服務的高效性；能夠促進商業銀行服務和交易處理的自動化、智能化，加速金融創新與產品迭代。同時，新科技必將催生新模式。互聯網、大數據改變了包括業務處理、交易、消費行為在內的傳統模式，涌現出了智能網點、二維碼支付等互聯網金融新模式，革新了服務客戶的理念，豐富了服務客戶的手段與方法。 [11-01 16:33] 官學清: 工行的經營在變化。通過e-ICBC戰略的實施，工商銀行在金融科技創新和應用方面進一步鞏固了行業領先優勢，同時，也擁有了加快將科技創新成果賦能零售業務的條件。我們發展智慧零售，就是要以金融科技為支撐，進一步提升客戶服務能力，鞏固大零售業務優勢，為全行的經營轉型提供動力和支持。 因此，基于對廣大客戶、科技動態與工商銀行自身經營變化的深刻認識，我們認為需要推動以金融科技為依托、以“全量客戶”理念為核心的“智慧零售”經營轉型。 “智慧零售”就是要拓展觸達客戶的渠道，從線上、線下多維發力接觸并服務客戶；就是要提高服務客戶的精準度，通過完善全量客戶的分層分群維護體系、構建千人千面的個性化客戶服務方案，并依托大數據技術建立智能事件式觸發組合營銷模型，實現“客戶有人管、管戶有方案、服務更精準”；就是要優化客戶服務體驗，從產品、流程、渠道、風控和賬戶等底層要素出發打造個人客戶在工商銀行的“極智”體驗。最終，就是要通過工商銀行的智慧創新，讓廣大人民在每一天的生活中、在每一個場景內享受隨手可得的金融服務。 [11-01 16:33] 中國新聞社記者: 您好，我是中國新聞社記者。隨著金融市場的深入發展，金融產品層次與交易策略、交易工具的日趨復雜，專業金融資產顧問服務的需求日漸凸顯。請問工行在幫助廣大客戶打理金融資產方面有哪些智慧化的新實踐？ [11-01 16:42] 官學清: 謝謝你的問題，下面請我們宋總回答一下這個問題。 [11-01 16:43] 宋建華: 我是工商銀行個人金融業務部總經理，金融業務部一個重要的職責就是幫助客戶進行理財，實現資產的保值增值，在這方面我們也做了一些智慧化的探索。在傳統的存款產品這方面近年來我們打造工行品牌，打造了一系列產品，包括像薪金溢，節節高一些儲蓄存款的產品，同時也推出了個人結構性存款，在縣域存款方面解決存款方面不平衡不充分的問題。 在理財產品方面，我們針對特定的客群制定了專屬的理財產品，就是面向各個客群定制了符合不同客群需求的定制產品。我記得有一次碰到部隊的一個離退休老同志還跟我說，他買了我們工行“隨心e”產品，非常滿意。為了順應理財新規，這兩年一直抓的很緊，這方面要求，我們上線了4個系列，60多支符合新規的產品。 在保險產品方面，這兩年一直在推保險型，同時我們還作為首家銀行實現線上代理車險，這對銀行業來說是代理保險的一個革命性變化。我們在工商銀行手機應行端推出了智行天下車主服務平臺，讓車主可以享受一鍵續保代理車險的服務，可以說線上賣保險，工行是第一家。 [11-01 16:43] 宋建華: 這里我還想特別介紹一下，去年7月份我們推出了——工銀中證指數，每個季度我們會向客戶推薦基金。經過一年多的時間證明，通過工商銀行出色的團隊，我們對基金市場的判斷非常準確。基金指數成立一年多，每個季度會推薦30多支左右，每個季度會調整一兩支基金。從2017年7月12日到今年8月12日，一年下來，超越上證指數15.59個百分點。在全市場1990多支股票型權益型基金當中，我們權益性基金指數，如果作為基金排序的話，全部1990多支股票型權益型基金可以排名到前1/3，今年8月份我們在工銀基金指數運用良好業績的基礎之上，以金融科技作為支撐推出了AI指數，一鍵投的指數。也就是說，我上次介紹當股票市場的股票有三四千支的時候，基金公司說你們別選股票了，我們來替你們選。現在基金有六千多支，太難選了，還不如跟著工行指數走。就是客戶不要在六千支基金中挑選，只要跟著工商銀行工銀基金指數一鍵投，跟投就可以了，一定會享受超越市場基準的投資收益。我們也希望在短期內能夠把“AI指數”、“一鍵投”迅速做大。在投資理財方面我們還有一個特殊的賣點，就是打造個人客戶專屬理財節，就是每月8月28號我們都會舉辦，期間我們會開展投資者教育等活動。今年理財節應當說我們舉辦了各類主題活動將近六萬場，日均服務新客戶比上半年大幅度提升了42.6%。所以理財節本身也成為服務老客戶，吸引新客戶一個非常重要的一個載體，起到了很好的作用。在理財方面的熱點我們還有很多探索，今后我們還會在智能理財方面有創新的舉措，為客戶提供更加智慧的投資理財服務。 [11-01 16:51] 證券時報記者: 您好，我是證券時報記者。關于信用卡的問題，工商銀行作為全球最大的信用卡發卡行，工商銀行在打造智慧零售金融新生態背景下積極推動信用卡業務互聯網化轉型發展。請問工行信用卡互聯網轉型為消費者提供哪些服務改進和體驗的升級？包括互聯網轉型的過程中會存在哪些創新和突破？ [11-01 17:04] 王都富: 謝謝你的提問。長期以來工商銀行信用卡一直本著持卡服務的理念和使命開展我們金融創新和服務提升工作，幫助和促進我們整個消費者更好的享受工商銀行的信用卡服務。這幾年來圍繞著中國互聯網轉型，工行也全方位擁抱互聯網，特別在商業銀行領域，信用卡作為最接近互聯網的銀行的產品，這幾年我們也進行了大膽的探索和創新。主要的目的就是讓我們的持卡人更好的享受到我們全方位的服務。特別是把我們的產品能夠更加的便利化。把工商銀行的信用卡融入到老百姓日常生活，接入到各種類型的消費者場景。在便利化方面，過去銀行的信用卡的發行渠道主要在線下網點。這幾年，我們拓寬了信用卡的發行的渠道。在做好線下渠道服務的同時，把重點放在了互聯網拓展渠道上。所以這一年多以來我們和國內知名大流量的互聯網平臺都建立了非常好的合作關系。到目前為止我們已經與150多家比較大的互聯網的平臺都建立了信用卡的發卡合作機制。這是大大地拓寬了我們持卡人，我們消費者申請工商銀行信用卡渠道。在便利性上大大拓展了。這是第一個方面，就是渠道有了非常大的拓寬。 [11-01 17:16] 王都富: 第二，我們這幾年來在流程優化上面也做了大的改進。現在我們審批流程也大大縮短。比如以前線下渠道申請表要填70多字，現在只要在手機上填19項指標，這也是大大改進了。通過渠道拓寬和流程優化這兩方面的優化，現在消費者申請工商銀行信用卡，如果有審批額度，我們的發卡速度非常快。現在只要三天申請人就可以拿到工行的信用卡。在工行沒有信息的全新客戶，現在也可以做到一周時間。這一周時間還包括郵寄，一周時間可以拿到工商銀行信用卡。在一些特殊的場景，比如在珠海長隆，大家都去過，在那里可以實現即時發卡，10分鐘就可以拿到信用卡在當地使用。這是這幾年我們在便利化方面做的一些提升。也正是基于客戶導渠道拓展，流程優化，這幾年我們信用卡的獲客的能力也得到了大大的提升。過去我們一年工商銀行新增的核批的信用卡用戶5百萬左右，從去年開始有了新的渠道和新的優化流程，現在一年信用卡核批總量會超過一千萬。現在工商銀行整個信用卡的客戶數已經超過了9600萬，已經成為全球最大的信用卡中心的發卡銀行。這是一方面，在便利化方面。 [11-01 17:22] 王都富: 在融入百姓的生活方面，過去大家感受到金融的產品好像都是冷冰冰的，比較高冷的感覺。這幾年我們整個適應互聯網，特別是適應消費者行為的一些改變，我們對信用卡金融產品融入，剛才我們也介紹了有溫度，有情懷，甚至有思想。讓我們的產品變得更加人性化，更加為老百姓所接受。這兩年我們實際上也做了一些探索和創新，比如我們在發卡的評級上，過去一張卡面對所有的用戶：老中青，都是一樣的。現在不一樣了，現在我們按照客群化理念發展我們的信用卡。比如去年以來我們針對教師群體發了教師卡，針對醫護群體推出了醫護卡，針對軍人專門推出了軍魂卡，針對留學生推出了留學生卡，這些卡都有非常適合這個客群消費者的權益。另一方面，舉個例子，這個卡現在非常火的，就是去年工商銀行發的奮斗卡，這個是郎平代言的，這個卡應該講非常有溫度，有情懷的，這一年來，一個新產品發行了1000萬張，現在是1100萬張，只用了一年零幾個月時間。這個新產品也創造了中國信用卡歷史上一個新的紀錄，發行時間短，發行量最大的產品。這個卡之所以受到喜愛，它跟過去產品一個大的不一樣的，就是這款產品融入了現在中國奮斗的精神，和當今時代整個國家倡導的理念是完全一致的。所以這個產品引起了廣大持卡人，特別是年輕人的思想共鳴。所以我們講金融產品有情懷，甚至有思想。所以這個產品在去年年底的時候，在砥礪奮進五年成就展是唯一的金融產品展出的，效果也非常的好。這是一個方面，在產品打造上的變化。另外一方面，我們把我們的產品融入到，過去叫酒香不怕巷子深，現在我們跟著新的消費形勢的變化，工商銀行推出了針對持卡人促銷品牌，叫愛購系列。大家也知道，禮拜六、禮拜天用工商銀行信用卡非常便利。還有等等一系列促銷活動，就把這些持卡人和商家有機的連接起來，通過這樣的活動來更好的為持卡人，為商戶提供服務。 [11-01 17:28] 王都富: 第三，在怎么樣融入場景方面，我們這兩年來也做了大的探索和創新。融入場景的前提是支付工具的創新。工商銀行2012年推出了工銀二維碼產品，現在叫E支付，這是工商銀行的支付品牌，是一個聚合支付平臺。依靠新的技術，我們E支付目前能夠受理個人客戶已經超過了10個億，是中國巨大的聚合支付的平臺。在B端，E支付能夠支持全國線上線下的商戶超過6百萬家，是都能夠受理E支付的一個產品。在具體的場景上，我們從更多的消費者日常需要，比如地鐵，我們在北京地鐵，這兩天在武漢地鐵，都可以用工行的E支付實現掃碼乘地鐵，這個效果還是比較好的。再比如，在購物的環節，在北京西單大悅城，也歡迎大家去體驗，這也是唯一到目前為止商用的刷臉技術。在西單大悅城，在工行信用卡里下載APP，可以刷臉支付，這是非常潮的，這也是目前唯一一家真正商用的刷臉的支付。 另外一個畫面，今年7月份，我們在場景上推出了“E商助夢”計劃，把我們工行很多的產品和資源進行了有機的整合。我們面向專業市場的廣大商戶，面向各個城市的商圈，開展了“E商助夢”計劃，受到商戶的歡迎。經過三個多月時間，目前在全國210多家大型的專業市場，比如像武漢的漢正街，河北白溝等等，都陸陸續續提供了這項服務。目前，我們在全國200多個城市已經創建了390多條工銀E支付惠民示范街，未來可能每個城市都會有工商銀行的E支付的惠民示范街活動，為廣大的消費者和商戶提供實實在在的結算等一系列的服務，構建一個生態圈。 [11-01 17:35] 王都富: 講到突破和創新的地方，通過這兩年我們的實踐，主要體現在兩個方面，一個是智能化，一個是平臺化。智能化這里我舉一個大家非常熟悉的例子，工商銀行在行業內第一家成立了個人信用消費租賃中心，第一家推出無擔保，無抵押，純信用，純線上個人信用消費貸款這樣一個產品“融e借”，這個是通過大數據技術，只要對征信良好，消費穩定，收入穩定的一些群體，通過大數據技術主動地篩選，為我們廣大客戶主動授信。這一年多來我們白名單客戶現在已經超過1.6億，授信額度有3萬多億。這兩年來我們已經發放了2100億的產品。這個產品是非常方便的，只要下載工商銀行的“融e行”、“E生活”APP，只要在白名單之內的，在線上，在手機上就可以提款，額度從600元到80萬元不等，這個產品非常受消費者喜愛，我們的價格也非常優惠。另一方面，平臺化。大家知道互聯網經濟是平臺經濟，這兩年工商銀行信用卡在構建平臺方面、構建消費金融生態圈方面都進行了積極的探索，我們推出了E生活平臺，叫工銀E生活，也歡迎大家下載使用，是專門工商銀行信用卡客戶官方的APP，主要給持卡人，為消費者，為我們的商戶搭建了連接C端和B端線上的平臺，這個平臺現在上線一年多來確實也非常好，現在有2300萬用戶，月活超過210萬。最近易觀之星評選，工銀E生活入選了2018年最受歡迎的數字應用，排第二名。應該講我們這樣一個場景的搭建是受到廣大消費者的歡迎的。我想主要就這樣回答你的問題，謝謝。 [11-01 17:38] 中央人民廣播電臺記者: 您好，我是中央人民廣播電視記者。這周二王兆星副主席在國新辦談到民營企業和小微企業融資。我的問題是工商銀行在支持民營企業和小微企業除了貸款方面，咱們現在有些什么舉措？下一步在進一步支持民營和小微企業融資方面，還有哪些進一步的舉措？ [11-01 17:48] 官學清: 很高興你的關注，發布后市場反應很好。如何不斷提升對民營企業的金融服務水平，是工商銀行管理層一直在深入思考和探索的問題。當前，對于部分大中型民營企業遇到的融資難、融資貴問題，市場都很關注。周二國新辦的這場發布會開得很及時，也很好地回應了大家的關切，對于增強信心、穩定預期具有非常積極的作用。 （一）工商銀行在服務民營企業方面積極發揮了大行“頭雁”效應。 這些年來工商銀行在支持民營企業發展上，態度始終是堅決的，措施是實在的，效果也是比較明顯的。一是堅決落實“兩個毫不動搖”，有效傳導貨幣政策，堅持“不唯所有制、不唯大小、不唯行業、只唯客戶優劣”的指導思想，努力實現與優秀企業合作共贏、共同發展。二是把改進對民營企業的金融服務、尤其是破解大中型民營企業融資難融資貴問題，作為落實中央“六穩”要求、促進貨幣信貸政策傳導的突破口，積極發揮大行“頭雁”效應。截至9月末，在工行有融資余額的民營企業達到7.9萬戶，較年初增長11%，占全部融資企業客戶數量的77%；融資余額約2萬億元，領先同業，較年初增加1000多億元；平均貸款利率5.2%，處于市場較低水平。三是今年以來工商銀行對大中型民營企業的融資余額是增長的，授信保持基本穩定，并未出現抽貸限貸等歧視。近期，我們還與100家民營骨干企業簽署了總對總合作協議，涵蓋裝備制造、食品飲料、節能環保、IT電信、紡織化工等多個行業，積極為民營企業穩信心、穩預期、渡難關注入正能量。 （二）工商銀行在非信貸融資方面對民營企業是積極支持的。 近年來，工商銀行把構建信貸與非信貸相結合的投融資一體化體制，作為信貸經營的轉型方向。通過信貸、債券、非標、股權、租賃等多維發力，努力發揮好金融全要素的帶動和激活效應，多方式、多渠道加大對實體經濟的支持力度。今年前三季度，工商銀行非信貸融資余額達到2.75萬億元，較年初增加約1900億元，增幅7.4%，高于全行貸款的增幅。其中在債券融資方面，截至目前已累計為106家民營企業承銷債券318支，實現融資近2300億元，在復雜的市場環境下有效支持了民營企業經營發展。 [11-01 17:50] 官學清: （三）下一步，工商銀行將更好地落實“兩個毫不動搖”方針，持續提升對民營企業的服務水平。 一是完善信貸與債券投資業務統籌聯動機制，積極參與民營企業債券融資支持工具的設立和運作，形成支持民營經濟的合力。二是強化分類指導，對主業突出、治理優良、負債率低的龍頭企業，加大融資支持力度，充分發揮其穩定上下游經營和市場信心的作用。對于一些杠桿率較高，但管理規范、市場前景較好的優質民營企業，運用創新手段幫助企業降本增效、渡過難關。三是穩妥推進民營企業債轉股工作。目前我們已與近50家民營企業初步達成意向，6家進入實質性階段。這種債轉股是階段性的、市場化的，是財務性的投資，而不是要收購或控制民營企業。我們希望通過債轉股，幫助企業優化財務結構、增強發展后勁，為企業、為市場增添信心、增強預期，同時也有利于銀行化解融資風險，并取得合理適度的財務回報。四是加快金融服務轉型升級，從單一的信貸服務向綜合金融服務提供商轉變，提供境內+境外、債權+股權、融資+融智等綜合化金融服務。五是進一步發揮好銀行專長和財務顧問作用，為民營企業當好參謀，幫助企業理性經營、持續發展。 [11-01 17:51] 路透社記者: 您好，我是路透社記者。我想問一個線上線下一體化的問題，工行97%的智能化網點具體有哪些線上線下一體化服務？工行在網點建設方面，投入了多少財力、人力？ [11-01 17:54] 官學清: 謝謝你的問題，這個問題請宋總回答。 [11-01 18:05] 宋建華: 我想簡單從四個方面來回答一下，介紹一下工商銀行深化網點轉型，改善客戶體驗的情況。第一，構筑全渠道網絡來完善服務供給能力。現在移動互聯時代渠道和服務的內涵都發生了很大的變化，工行也是主動的適應市場變化來持續推進渠道的轉型發展。通過完善智能加人工，線上加線下，遠程加近場這些全渠道服務供給，來推動零售市場覆蓋度和金融服務的可得性。這里包括線上這塊，我們是以涉及銀行為行為主干，包括融e聯，融e購，E生活這些APP為枝干的線上服務渠道，現在手機銀行超過了2億戶。現在有9.2萬臺ATM和5.1萬臺的智能設備，共同組成一個線下的渠道，這個依然是我們服務客戶的主體。同時，構建了觸點眾多的新的渠道網絡，包括現在組建了7千多名員工的遠程服務中心，為20多個國家和地區提供中英文以及粵語服務。 第二，堅持以客戶為中心來優化服務體驗。這兩年服務體驗方面呼聲也比較高，我們是運用新思維，新技術改進服務，推進網點預約，智能設備等等這些服務的轉型，來破解以前多年困擾銀行的效率低，排隊長的問題，現在基本上沒有了。 另外，在認真落實國務院放管服方面，我們精簡了十多類業務。還有通過服務機制統一活動，來促進服務提升和客戶體驗的改進。另外最近我們也在啟動客戶的極智工程。我們希望通過三年時間的努力，能夠給工商銀行客戶的體驗能夠有一個大幅度的提升。 第三，加快線下渠道的轉型，來提升服務效能。這方面包括我們運用大數據支撐對現有網點，布局進行調整。五年來建立了900多家服務網點，延伸了服務觸角，對網點也進行了裝修改造，有1600多家網點，改造以后都在一夜改善了服務形象，服務環境。特別我想介紹的是工商銀行在業內率先實施了智能網點服務轉型，構建了功能完善，技術先進的智能化的網點體系。目前我們現在智能化網點占到全部網點97%，智能設備覆蓋了90%以上柜面的個人非現業務，單筆業務辦理時間也比在柜面辦理壓縮了70%左右。今年以來智能設備累計服務客戶數超過了3.6億人次，80%以上的網點非現業務都是通過智能設備來辦理的，這是一個巨大的變化。 [11-01 18:06] 宋建華: 第四，深化線上線下協同，來創造極智體驗。包括我們構建了網點的WIFI、微信、微博、二維碼等多渠道的網絡。現在工商銀行網點WIFI客流量超過2.4億人次，總用戶數超過6千萬。現在全行97%以上的網點和80%以上的員工利用二維碼開展數字化、社交化智能社交，這個在員工當中非常流行的做法，就是通過二維碼進行社交化營銷。另外我們也加快了遠程中心的轉型，今年來我們把6家分散在各地的電話服務中心整合成為遠程銀行中心，打造數字化、智慧化的客服體系。智能客服布設到20多個線上線下渠道。今年遠程銀行中心服務超過了20億人次的客戶，平均每天服務751萬人次。客戶通過自助加智能的渠道，辦理的業務量超過了90%。這是完全線上化，智能化的一個體系。在線上線下融合這方面，我們運用大數據這些技術，投產了客戶到店提醒，畫像提示和產品的精準推薦，這些方面的應用，為客戶提供量身定制的千人千面智慧服務，同時也建立的全渠道客戶服務評價的平臺，搜集客戶有關的意見和建議，今年搜集了4500多萬條的客戶數據，為優化客戶體驗其實是提供了基礎的支撐。 [11-01 18:07] 財經雜志記者: 您好，我是財經雜志記者。從三季報看，工商銀行零售業務特別好，但是我們從它的資產端來講的話，個人住房按揭、信用卡和消費的增長，占的業務比重是比較大的，但是我們現在來看，住房市場在下行，也有關于消費降級的討論，會不會對銀行未來零售業務的增長產生影響？進而影響收入和業績？ [11-01 18:07] 宋建華: 從媒體的報道上來講，覺得現在市場在下行。但是從我們目前觀察來看，就是我們每天都有預報，每天都在采集，收單量，發放量的數據，只有一些輕微的變化，比如說我們上半年每天的收單量大概50億左右，現在大概是45億左右，只有一個輕微的變化。從我們感覺來說，可能市場進入了一個盤整期。下一步的發展到底往哪個方向走，可能還不能做一個簡單的判斷。同時，工商銀行在按揭貸款這塊我們近兩年確實是主體，因為消費貸款受到貸款用途嚴格的監管。所以消費貸款的發放，尤其是個人金融貸款發放其實進展并不是很理想，但是信用消費貸款還是持續增長的。所以下一步我們還是想一方面能夠根據市場變化，穩住住房貸款良好的局面，同時也能夠探索在個人消費貸款，包括個人質押貸，住房抵押貸款和金融質押貸款進行全方位探索，能夠找到更多的個人貸款的導向。 [11-01 18:07] 官學清: 我補充幾點，這個確實有針對性的。第一，這兩年工商銀行全面落實國家有關部門要求和監管期待，在個人住房貸款和信用卡的消費方面做了大量工作，這對穩定我們內需起了積極作用的。第二，房地產市場面對國家的調控目標，可能是一致的趨勢。我們會關注下一步房地產的變化，我們會緊跟落實國家要求，服務老百姓住房夢的實現，當然也會關注其中的風險。對信用卡的融資安排，我們還會繼續保持，像汽車分期，消費分期和其他的需求，來保證我們內需的金融服務。昨天開會提到經濟下行壓力，提到了金融支持力度，我們會在個人金融貸款和工行信用卡融資這兩個優質領域進一步做工作。你也看到了明年會有一些挑戰，我想我們會把這些挑戰應對好，做好我們業務的發展。這里報告一個數字，我們首套房貸款占90%，主要是滿足剛需。 [11-01 18:09] 主持人: 由于時間關系，發布會到此結束。非常感謝三位發布人的精彩介紹，感謝各位記者朋友的出席，也感謝中國經濟網的文字直播。謝謝大家。 [11-01 18:12] |