新時代保護金融消費者權益的重要性不斷上升，人身險公司必須深刻把握新時代消費者權益保護的內涵要求，通過加快自身高質量發展，切實提升保險消費者獲得感、幸福感、安全感。

　　深刻領會新時代金融消費者權益保護的重大意義

　　新時代，保護金融消費者權益，不僅事關消費者切身利益，對構建新發展格局、踐行金融為民理念、推動行業蓬勃發展都具有重要意義。

　　切實加強消費者權益保護是暢通經濟循環的重要著力點。實現內部大循環是促進我國經濟長遠發展的重大戰略任務，提振消費是暢通國內大循環的關鍵環節和重要引擎，而全面推動消費離不開高水平的消費者權益保護。黨的二十屆三中全會《決定》把健全金融消費者保護機制作為健全宏觀經濟治理體系的重要部署。做好消費者權益保護已經上升為促進經濟發展、暢通供需循環、釋放消費潛力的重要著力點。

　　切實加強金融消費者權益保護是踐行金融工作人民性的重要內容。中央金融工作會議明確提出，中國特色金融發展之路必須堅持以人民為中心的價值取向，加強金融消費者權益保護是站穩人民立場具體、直接的體現。2023年以來，圍繞加強金融消費者權益保護，從國家到監管層面，出臺了多項法律法規和規章制度，對壓實金融機構消保主體責任，構筑全方位的消保工作體系、強化追責處罰提出了更嚴格的要求，也為人身險行業加強消費者權益保護提供了遵循和標準。

　　切實加強消費者權益保護是人身險行業蓬勃發展的重要根基。人身險業是直接服務保障人民群眾生命財產安全的行業，是與人民群眾聯系最為緊密的行業之一，消費者滿意不滿意是評判行業發展的根本標準。過去40多年以來，人身保險行業正是堅持以人民為中心的發展思想，在踐行保險承諾中實現了行業蓬勃發展。未來，行業也必須堅持把維護廣大消費者的根本利益作為發展的出發點和落腳點，緊緊圍繞保險消費者關心的保障升級、誠信銷售、保險賠付等重點問題，持續加大對消費者財產安全權、依法求償權、信息安全權等八項基本權益的保護，守護人民美好生活，確保行業行穩致遠。

　　深刻把握人身險業加強消費者權益保護的內涵要求

　　人身險產品服務的復雜性和長期性，決定了人身險消費者權益保護具有豐富的內涵和更高的要求。

　　強化供需適配是加強人身險消費者權益保護的首要前提。一方面，人身險產品合同往往涉及法律、醫學、金融等多個領域的專業知識，產品保障范圍、保險期限、繳費方式豐富多樣；另一方面，消費者的保障需求、風險偏好、購買能力、金融素養也各不相同。需要保險公司必須堅持專業誠信，嚴格執行金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求，打造專業化的銷售渠道、銷售人員，幫助消費者理解、選擇合適的產品服務，讓消費者買得放心，用得安心。

　　堅守保險承諾是加強人身險消費者權益保護的必然要求。人身險保險合同有效期往往長達十幾年、甚至幾十年。保單背后寄托了消費者的長期信任，關系到消費者的養老錢、治病錢、救命錢。人身險責任的及時兌現既關乎人民群眾生命財產安全、也關乎社會大局穩定。人身險公司必須堅持長期主義，堅持穩健經營，確保保險責任及時、足額兌現。

　　豐富多元供給是加強人身險消費者權益保護的長期任務。近年來，我國社會結構、人口結構已發生重大改變，人民群眾保險需求、保險理念、消費習慣都在不斷升級，不同代際、不同群體保險需求的多樣性、差異性更加凸顯。要更好滿足人民群眾更高層次的保險保障需求，保險公司必須與時俱進，堅持以人民為中心，順應時代變化，不斷創新變革，優化保險產品服務供給，擴大可承保人群和范圍，豐富健康、養老產品服務內容，提供更加簡捷、品質、溫暖的服務。

　　以保險公司高質量發展實現更高水平的消費者權益保護

　　“問渠那得清如許,為有源頭活水來”。保險公司發展質量是消費者權益保護的根本“源泉”。進入新時代，保險公司必須大力加快推進保險公司轉型升級，以高質量發展推動消費者權益保護邁向更高水平。

　　一是加強消保機制建設。持續推動建設責任清晰、高效順暢的消保工作體系，強化消費者權益保護與保險公司治理的深度融合。堅持全員參與、全流程管理，從組織管理、制度與流程管理、日常運行管理、投訴糾紛化解、教育宣傳、考核激勵、隊伍建設、監督檢查等方面全面發力，確保金融為民的理念體現在為客戶服務的每個細節上。

　　二是堅持長期穩健經營。堅持長期主義，積極應對低利率環境，加強資產負債統籌管理，科學管理負債成本，著力推動形成形態多元、期限多元、成本多元的業務結構；堅持價值投資、穩健投資，加強跨周期利率趨勢研究，做好資產配置前瞻性調整，確保保險資金安全穩健，為消費者守好“錢袋子”，管好看病錢、養老錢。

　　三是優化產品服務供給。堅持以消費者為中心，把握保險消費升級新趨勢，增強產品供需適配度，深入推動保險與醫療、康復、護理、養老等服務銜接，不斷提升銷售服務專業化水平，滿足人民群眾日益增長的保險保障和財富管理需求；同時，通過加強精細化管理水平，強化數智化新技術應用，優化經營成本和質效，持續提升服務能力，不斷增強保險服務的可及性和可負擔性，更大程度讓消費者共享行業發展成果。

　　四是厚植消保文化理念。堅持把消費者權益保護深植于保險公司經營文化中，堅持誠實守信、以義取利、穩健審慎、守正創新、依法合規的中國特色金融文化。積極培育契約精神，在恪守市場規則和職業操守方面做好表率，緊抓銷售、服務人員的合規意識，不斷提升保險消費者信心。

　　中國人壽作為人身保險行業發展頭雁，堅持把守護人民美好生活作為長期發展愿景，馳而不息深化供給側結構性改革，積極響應“大消保”格局建設，構建了“數字賦能、協同聯動、智控風險”的消保工作新模式，形成了覆蓋各類消費群體、涵蓋生老病死殘全生命周期保障的產品體系，打造了“簡捷、品質、溫暖”的國壽好服務、完善的網點布局以及國內規模最大的營銷隊伍，累計服務客戶總量超5億，擁有長險有效保單件數達3.28億份。2023年，公司總保費收入首次突破6400億元，承保老年人、殘疾人、“兩新”人群等特定群體超1.6億人次，依托持續躍升的數智技術水平，理賠服務更加高效，全年賠付件數達2213萬件，賠付金額599億元，獲賠率達99.7%，理賠時效達0.38天，用雪中送炭將站穩人民立場貫徹始終。

　　展望未來，中國人壽將始終秉承“以人民為中心”的發展理念，堅持傾聽消費者心聲，用高質量發展持續滿足消費者對金融保險服務的更高要求與更好期盼，為構建和諧美好的社會貢獻新的更大力量。（中國人壽保險股份有限公司 黨委書記、總裁利明光）