金融消費者權益保護涉及民生，是金融工作中最貼近人民的領域，其重要性不言而喻。國家金融監督管理總局在掛牌后發布的“1號公告”就聚焦金融消費者保護，對金融消費者反映事項辦理工作進行了具體安排。今年初，國家金融監督管理總局金融消費者權益保護局更是將建設“大消保”工作體系列為工作重點，凸顯了推動金融消保工作邁上新臺階的決心與堅持人民至上的價值取向。

　　中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)作為行業“頭雁”，積極踐行“以人民為中心”發展思想，深刻認識到做好金融消費者權益保護工作的重要性，把人民群眾滿不滿意作為工作的根本評價標準，將消保工作作為推進高質量發展的重要內容。

　　堅持守正創新

　　譜寫金融消費者權益保護工作新篇章

　　近年來，中國人壽壽險公司持續壓實消費者權益保護主體責任，積極構建“大消保”格局，明確“1228”工作思路，即堅持“以人民為中心”的發展思想，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要；貫徹兩個全面，全面實現消保工作全員參與，全面推進消保工作全流程管理；實現消保工作重視程度與消保工作水平“兩個提升”；深耕消保組織管理等八方面工作，建立“事前審查、事中處置、事后改進和問責”的閉環管理機制，推進消保工作全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。

　　提供簡捷、高效的理賠服務。中國人壽壽險公司率先在業內推出醫療電子發票理賠，打造“理賠預付”服務，優化“重疾一日賠”“隨時隨地掌上賠”“理賠直付便捷賠”等服務。2023年，該公司賠付件數2213萬件，同比增長15.5%；賠付金額達599億元，同比增長16.3%；理賠獲賠率99.7%，穩居行業前列。

　　提供豐富多樣化的服務內容。中國人壽壽險公司致力于在提供基礎服務同時，優化升級院前急救、院后助行、電話醫生、全球緊急救援、悅己生活等VIP增值服務活動；在全國柜面開設便民服務區和服務驛站，為來電的老年客戶一鍵接入人工服務和“空中客服”，臨柜享受優先叫號的權利，壽險APP尊老模式成為行業首個獲得工信部無障礙及適老化認證的移動應用，解決老年人“數字鴻溝”，共享數字便利。2023年，在保險服務質量指數評價中，中國人壽壽險公司持續位居行業前列。

　　堅持以人民為中心

　　數智化服務能力持續深耕

　　科技賦能消費者權益保護管理工作，中國人壽壽險公司線上化服務能力大幅提升，個人長險無紙化投保率99.99%，個人業務保全線上化率96.23%，紙質信函電子化替代量提升10.19%。

　　服務數智化應用持續升級，保全智能審核通過率穩居99%，聯絡服務電子化、智能化服務占比近90%，壽險APP作為中國人壽壽險公司主要線上服務平臺，用戶突破1.4億，月活人數同比增長15%。

　　搭建客戶投訴、消保審查、消保評價、投訴預警“四位一體”的消保管理平臺，中國人壽壽險公司實現消保管理線上化，關鍵指標看板可視化，在國家金融監督管理總局2022年度消保監管評價中，該公司位居行業前列。

　　全面鋪設“多點觸達，多軌并行”的保單服務智能通道，中國人壽壽險公司在柜面網點服務的基礎上，創新開辟中國人壽壽險APP、“空中客服”“保全管家”“自助柜員機”等多條保單服務通道，構建了“客戶自助服務、柜員面見服務、銷售人員上門服務”三位一體的服務受理模式。2023年，中國人壽壽險公司保全作業量1.34億件。

　　創新宣傳模式，將消保與產品、服務、品牌等宣傳相融合。中國人壽壽險公司通過新形式、新內容、新陣地打造“國壽特色宣傳”，綜合運用線上線下立體化宣傳形式開展消費者保護教育。線上采用宣傳長圖、密室探索、小寶成長日記、相約星期二活動等方式，線下在全國2500余家柜面全部掛牌設立“消費者權益保護教育宣傳基地”，強化消保宣傳效果。2023年，中國人壽壽險公司通過集中教育宣傳累計開展活動超1.5萬余次，觸達消費者2.88億人次，同比增長65%。

　　以“服務國家發展大局,守護人民美好生活”為企業使命，中國人壽壽險公司始終將消費者權益保護融入公司發展，把做好消費者權益保護作為“必答題”，勇于擔當作為，全力以赴為人民美好生活保駕護航。