“為了幾百元的醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償金，你們不辭千辛萬苦上門。買你們的保險(xiǎn)，我放心。”日前，建信人壽重慶分公司客戶服務(wù)人員在與客戶通話時，收到了這樣一則暖心表揚(yáng)。 

　　事實(shí)上，過去一年來建信人壽積極響應(yīng)全行業(yè)人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作以來，已有越來越多來自全國各地的客戶通過自己的方式表達(dá)著對建信人壽的感謝。為了防止廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者手中“沉睡已久”的保單“石沉大海”，建信人壽秉持“一朝牽手，關(guān)愛永久”的服務(wù)理念，克服了客戶誤解、溝通不便、信息不對稱等多重困難與考驗(yàn)，主動挖掘線索，迅速采取行動，多措并舉深入推進(jìn)理賠“睡眠保單”清理工作，為客戶權(quán)益保駕護(hù)航。截至2024年9月，建信人壽已在全國范圍內(nèi)“喚醒”了超3000張客戶未領(lǐng)取賠付金的睡眠保單。 

　　靠前服務(wù) 打消客戶顧慮

　　“之前你們叫我來理賠，親戚朋友還要我小心上當(dāng)受騙，怎么會有人想要千方百計(jì)賠錢給我們，沒想到居然是真的。”近年來，極少數(shù)不法分子冒充保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客服從事非法詐騙行為，導(dǎo)致許多客戶在接通保險(xiǎn)公司電話時往往抱持著懷疑的態(tài)度。當(dāng)傳統(tǒng)的工作方式與溝通方法不再適用，主動靠前服務(wù)成為了建信人壽客戶服務(wù)人員的共同選擇。 

　　今年1月，建信人壽發(fā)現(xiàn)重慶客戶劉先生有一筆滿期金遲遲未有領(lǐng)取，公司服務(wù)人員也無法根據(jù)保單上預(yù)留的電話聯(lián)系到客戶。經(jīng)多方打聽，公司服務(wù)人員找到了劉先生的工作單位，上門拜訪時才得知劉先生早已在3年前身故。在為客戶感到惋惜的同時，公司服務(wù)人員通過客戶單位聯(lián)系到了劉先生的妻子。然而，對方因電信詐騙防范意識較強(qiáng)，當(dāng)即掛斷了電話。 

　　面對客戶家屬的不信任和抵觸情緒，服務(wù)人員沒有氣餒，多次耐心向客戶家屬解釋自己的身份和來意，同時提出可以上門為其辦理理賠，消除對方的疑慮和不便。功夫不負(fù)有心人，客戶家屬最終同意了服務(wù)人員提出的解決方案，很快便收到了理賠款項(xiàng)。 

　　事后，劉先生的妻子幾度哽咽，她感激地說：“沒想到建信人壽的服務(wù)這么好。我在養(yǎng)老院做服務(wù)工作，這2萬多的理賠金是我?guī)讉�月的工資了。真的很感謝你們。” 

　　輾轉(zhuǎn)多地 讓愛永不失聯(lián)

　　在江蘇，建信人壽服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)一張繳費(fèi)期十年的壽險(xiǎn)保單在繳費(fèi)三年后突然停繳失效，且在失效兩年合同終止后，投保人一直未領(lǐng)取保單的現(xiàn)金價值。服務(wù)人員多次嘗試通過保單預(yù)留的電話及地址聯(lián)系客戶，始終無法成功。 

　　常規(guī)方式無果，建信人壽決定開啟更加主動的尋人模式。通過查詢客戶身份證信息，公司服務(wù)人員來到了江蘇南通，并會同當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)驅(qū)車前往客戶所居住的村莊。聯(lián)系到村委會工作人員后，方才得知被保險(xiǎn)人已于兩年前因顱內(nèi)損傷身故。 

　　在向村委會了解完客戶相關(guān)情況后，公司服務(wù)人員表明來意，順利取得了客戶家屬聯(lián)系方式及具體地址。由于客戶家屬已移居至無錫，服務(wù)人員幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)終于尋至客戶家中，并告知客戶家屬保險(xiǎn)購買的情況。得知事情的來龍去脈之后，客戶家屬非常感激，“我們在整理遺物時并沒有發(fā)現(xiàn)保單，如果不是你們主動聯(lián)系，我們真的不知道這個事兒，非常感謝建信人壽的努力與用心！” 

　　最終，在公司服務(wù)人員的協(xié)助下，客戶家屬順利領(lǐng)取到了應(yīng)有的保障，為這個遭遇不幸的家庭送去了暖心的慰藉。 

　　用心共情 只為客戶著想

　　在四川，建信人壽發(fā)現(xiàn)客戶衛(wèi)先生保單雖已終止，但仍有保單現(xiàn)金價值權(quán)益沒有領(lǐng)取。服務(wù)人員通過不懈努力聯(lián)系到客戶家屬后，得知客戶已于7年前身故，保單也因未及時繳費(fèi)而失效。 

　　在客戶家屬準(zhǔn)備辦理現(xiàn)金價值領(lǐng)取過程中，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)衛(wèi)先生身故發(fā)生在保險(xiǎn)有效期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)申請理賠。服務(wù)人員立即告知客戶家屬相關(guān)情況，并主動協(xié)助提交理賠申請。在辦理理賠過程中，身故受益人之一的衛(wèi)先生女兒因身在國外，無法馬上回國履行申請手續(xù)。在知曉相關(guān)情況后，服務(wù)人員向?qū)Ψ浇榻B了理賠申請空中簽名功能，順利地指導(dǎo)客戶家屬通過電子端遠(yuǎn)程方式完成了理賠申請。 

　　很快，建信人壽便完成了身故保險(xiǎn)金的支付，并退還了客戶身故后多交的保費(fèi)，全部款項(xiàng)遠(yuǎn)超保單現(xiàn)金價值。“從沒見過越賠越多的，你們把我們當(dāng)成家里人，工作那么認(rèn)真負(fù)責(zé)，太感謝了！”這樣的贊許不僅是對公司服務(wù)人員的認(rèn)可，更是對公司以客戶為中心、致力于提供高質(zhì)量服務(wù)理念的生動詮釋。 

　　不分多少 服務(wù)始終如一

　　并非只有幾萬元或幾十萬元的大額保險(xiǎn)金，才會受到“睡眠保單”專項(xiàng)清理工作的重視。面對幾十元或幾百元的小額保險(xiǎn)金，建信人壽同樣傾注心血。 

　　在遼寧，建信人壽發(fā)現(xiàn)某大型金融企業(yè)團(tuán)體保單中的多名被保險(xiǎn)人理賠時提供的銀行賬戶信息錯誤，理賠金額大多為幾十元或幾百元，且被保險(xiǎn)人一直未聯(lián)系公司，導(dǎo)致理賠款無法到賬。 

　　服務(wù)人員進(jìn)一步核實(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶單位未在建信人壽繼續(xù)投保。為履行好合同承諾，維護(hù)被保險(xiǎn)人利益，建信人壽聯(lián)系到投保單位人力資源部，希望其協(xié)助完成理賠保險(xiǎn)金支付。說明來意后，客戶單位對建信人壽在保單期滿后仍然主動服務(wù)、嚴(yán)格履行契約的精神十分感動。不久，相關(guān)被保險(xiǎn)人就收到了理賠金，建信人壽用始終如一的服務(wù)踐行了對客戶的承諾。 

　　科技賦能 關(guān)愛跨越時空

　　“請您放心，不需要線下辦理的，我們官方微信服務(wù)號自助辦理起來很快的！”伴隨建信人壽數(shù)智化轉(zhuǎn)型不斷推進(jìn)，先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)也為公司喚醒“睡眠保單”提供了高效的服務(wù)工具。 

　　來自深圳的客戶黃某平常工作較為繁忙，公司服務(wù)人員在一次接通后再也無法與其取得聯(lián)系。經(jīng)遠(yuǎn)程服務(wù)中心聯(lián)系回訪成功后，客戶為難地表示自己在外地，暫時沒有時間去機(jī)構(gòu)現(xiàn)場辦理線下理賠。 

　　在了解黃某的情況后，公司服務(wù)人員為其提供了“建信人壽”微信公眾號自助服務(wù)的使用方法，并在線上協(xié)助客戶重新立案上傳了身份證和銀行卡。獲取到黃某新的銀行賬戶信息后，公司迅速完成了這張保單的賠付工作，用實(shí)際行動保障客戶權(quán)益“顆粒歸倉”。 

　　服務(wù)無止境，滿意無終點(diǎn)。這些真實(shí)的案例只是建信人壽“睡眠保單”專項(xiàng)清理工作的一個縮影。未來，公司將繼續(xù)加強(qiáng)主動服務(wù)意識，充分運(yùn)用多樣化服務(wù)工具，為每一位客戶提供專業(yè)、高效、暖心的保險(xiǎn)服務(wù)，用實(shí)際行動踐行金融服務(wù)為民的新篇章。