近幾天,在一系列政策“組合拳”利好下,A股市場上漲勢頭猛烈。上證指數收復3000點、成交額破萬億元、創四個月以來新高。用戶不僅交易踴躍,新開戶用戶也激增,部分券商的人工開戶需要排隊1小時以上。
據京東金融數據,其平臺上9月25日的單日基金新用戶就迎來新高,達到平日的1.5倍。同一天,京東金融平臺上指數基金的申購金額則較上周翻了2倍。部分基金的認購客單價甚至達到近10萬元。
在分秒必爭的牛市行情下,大量新人用戶涌進金融平臺客服通道,詢問如何開戶基金、要求科普基金交易的基本知識。許多券商和金融平臺的客服通道已經處于排隊長期等待的狀態。此時,京東金融App使用京東云言犀支持的“京東金融服務數字人”,則成為新人用戶快速入門基金知識、趕上這撥行情的最佳幫手。
“我之前就想找個合適機會買基金,遇上這撥大行情,趕緊想開戶參與進去,結果券商的人工客服根本打不通。幸虧京東金融App有這個數字人客服,還有直播間,在直播間里把新人會遇到的問題都講到了。”徐先生說,他在9月27日下午已經完成了開戶,正在抓緊轉入資金,抓住這撥上漲行情。
據了解,徐先生提到的京東金融服務數字人,由京東云言犀與京東金融服務團隊聯合打造。上線以來,已經累計服務超千萬用戶,24小時問題解決率達到85%,滿意度超過90%。無論業務答疑、服務引導、基金問詢、理財推薦、賬戶查詢,各種問題都能解答。
不僅如此,在傳統的1v1客服模式外,京東金融App還創新開發出“客服直播間”,將相似用戶會遇到的同類問題放在一起解答。徐先生進入的直播間,就是由京東云言犀數字人“藍芯”和“藍靈”提供服務。很多和徐先生一樣的基金新人表示,沒有自己想到和聞所未聞的問題,都隨著其他用戶的提問得到了補充。
長久以來,客服部門都是金融行業最大的“成本中心”之一,這也是近兩年各大金融機構不斷推動客服中心“智能化”的重要原因:不只是在紙面上提高離柜率、替代率,而是將業務解決方案與流程融入應答服務之中,實現真正意義上的降本增效,服務于金融機構的增長需求。
以京東金融App為例,其客服日常就面臨著億級用戶的服務需求。在海量和高頻的客戶需求之下,數字人已然成為平衡高增長和好服務的“粘合劑”,在流程、組織和增長上輔助客服團隊實現更高效的運營管理。
而隨著技術和產品的不斷迭代和延伸,客服中心也將有望迎來再一次的躍遷——從單一服務走向“服務+營銷+協作+管理”的融合升級,形成金融營銷服務一體化的新范式。
(責任編輯:魏京婷)