編者按：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是衡量一家企業(yè)，尤其是金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵標(biāo)尺，企業(yè)員工則是塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵所在。在民生銀行，有這么一群默默耕耘在一線(xiàn)的員工，他們將專(zhuān)業(yè)與溫暖融入到日常工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中，以專(zhuān)業(yè)高效化解客戶(hù)煩憂(yōu)，以真誠(chéng)用心贏得客戶(hù)信任，用實(shí)際行動(dòng)證明了“服務(wù)無(wú)小事”。民生銀行一線(xiàn)員工們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)如同一縷縷和煦陽(yáng)光，溫暖了客戶(hù)心田，贏得了多方好評(píng)。

　　“我很享受跟客戶(hù)從陌生到信任的過(guò)程，特別是能夠及時(shí)幫助他們解決個(gè)人財(cái)務(wù)方面的問(wèn)題。”民生銀行深圳分行南海支行零售客戶(hù)經(jīng)理柳丹玉說(shuō)，從客戶(hù)的幸福生活中，她能夠感受到巨大的滿(mǎn)足感和成就感。 

　　2011年10月，柳丹玉作為一名應(yīng)屆畢業(yè)生加入民生銀行，成為一名大堂經(jīng)理。到如今，她已經(jīng)在這家銀行工作了13年，并仍然激情滿(mǎn)滿(mǎn)地堅(jiān)守在客戶(hù)服務(wù)的一線(xiàn)。 

　　最初，柳丹玉擔(dān)任大堂經(jīng)理，廳堂是她的服務(wù)陣地，“保持微笑、傳遞真誠(chéng)”是她的工作信條。她相信，只有用心去感受客戶(hù)的需求，才能為他們提供最貼心的服務(wù)。 

　　她接待過(guò)因銀行卡丟失而焦急萬(wàn)分的年邁大叔，幫助過(guò)普通話(huà)表達(dá)吃力的潮汕奶奶，服務(wù)過(guò)首次開(kāi)卡完全不知流程的外籍人士，也和柜臺(tái)同事一起去醫(yī)院上門(mén)為客戶(hù)解決過(guò)困難。在別人看來(lái)的麻煩事，在柳丹玉眼中卻是服務(wù)的“金鑰匙”。“只要客戶(hù)有需要，我就應(yīng)該隨時(shí)都在、全時(shí)響應(yīng)。”正是這種專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，讓柳丹玉在客戶(hù)心中大受歡迎，也進(jìn)一步堅(jiān)定了她堅(jiān)守在客戶(hù)服務(wù)第一線(xiàn)的決心。 

　　服務(wù)客戶(hù)之余，柳丹玉一直保持著對(duì)學(xué)習(xí)的熱情。她深知“打鐵還需自身硬”，要給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，必須不斷充實(shí)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。因此，無(wú)論是最新的金融政策、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，還是復(fù)雜的金融產(chǎn)品、投資策略，她都努力去學(xué)習(xí)掌握。一年后，她轉(zhuǎn)崗到零售客戶(hù)經(jīng)理，面對(duì)更復(fù)雜的客戶(hù)需求，積累的知識(shí)也有了更大的用武之地。 

　　上崗不久，一位此前廳堂工作時(shí)認(rèn)識(shí)的客戶(hù)找到她，表示自己經(jīng)營(yíng)的小微企業(yè)剛剛接了一筆大訂單，亟需資金用于周轉(zhuǎn)。因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)銀行信貸產(chǎn)品了解不多，柳丹玉就很耐心地為客戶(hù)詳細(xì)解釋各類(lèi)貸款產(chǎn)品的特點(diǎn)，幫助其理解并選擇最適合自己的融資方式，短短兩周時(shí)間就幫助客戶(hù)解了燃眉之急。客戶(hù)對(duì)民生銀行的小微產(chǎn)品和柳丹玉的服務(wù)效率很滿(mǎn)意，還邀請(qǐng)她作為特別嘉賓參加了企業(yè)年會(huì)。 

　　在金融服務(wù)的過(guò)程中，柳丹玉與客戶(hù)們建立了深厚的感情。每當(dāng)客戶(hù)有喜事或困難時(shí)，她總是第一時(shí)間送去祝福或幫助。有的客戶(hù)新婚，會(huì)邀請(qǐng)她去擔(dān)任伴娘；有的客戶(hù)孫女出生，她也會(huì)主動(dòng)上門(mén)探望；有的客戶(hù)企業(yè)搬遷，她會(huì)送上精心挑選的祝賀花籃......在柳丹玉的手機(jī)“記事本”上，記錄著每一個(gè)關(guān)于客戶(hù)的特殊日子，這讓她在客戶(hù)心目中，始終保持著一種靠譜、溫暖的形象。 

　　“我很喜歡做客戶(hù)復(fù)盤(pán)。每次與客戶(hù)電話(huà)或上門(mén)溝通后，我都會(huì)及時(shí)記錄下來(lái)，標(biāo)注下次拜訪(fǎng)溝通的問(wèn)題和注意事項(xiàng)。并且定期比如每半個(gè)月集中總結(jié)復(fù)盤(pán)一下，讓下一階段的服務(wù)更加有效。”循著這樣有節(jié)奏、有規(guī)劃的工作方式，她不僅減少了很多無(wú)效的勞動(dòng)，形成對(duì)客戶(hù)有效的閉環(huán)管理，也無(wú)形中提升了自己的對(duì)客服務(wù)效率和能力。“現(xiàn)代社會(huì)節(jié)奏快，大家的時(shí)間都很寶貴，我希望每一次對(duì)客戶(hù)的溝通都能夠是有效的溝通，都能夠真正高效地幫助到客戶(hù)。”柳丹玉這樣解釋自己的工作習(xí)慣。 

　　到現(xiàn)在，柳丹玉已經(jīng)成為民生銀行深圳南海支行的業(yè)務(wù)骨干，牽頭負(fù)責(zé)了支行的多個(gè)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目。比如，為了解決支行所在的南油服裝批發(fā)商圈租戶(hù)租金收取分散、對(duì)賬難的問(wèn)題，她和支行同事一起，充分整合民生權(quán)益平臺(tái)及“享樂(lè)租”服務(wù)，一戶(hù)一戶(hù)上門(mén)講授使用方式，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主方和租戶(hù)間的租金安全、快捷、便利收繳。 

　　“每當(dāng)能夠用專(zhuān)業(yè)知識(shí)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，我都特別能感受到銀行這份職業(yè)的魅力和價(jià)值。”柳丹玉的言語(yǔ)中充滿(mǎn)快樂(lè)和滿(mǎn)足。 

　　用心的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的金融素養(yǎng)讓她在收獲客戶(hù)贊譽(yù)和口碑的同時(shí)，也讓她榮獲民生銀行2023年“民生銀質(zhì)獎(jiǎng)?wù)隆钡臉s譽(yù)，成為該行青年員工的榜樣。 

　　“我是一個(gè)活在當(dāng)下的人，我很珍惜當(dāng)下的每一個(gè)客戶(hù)、每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)。跟客戶(hù)這樣一直互相信任地走下去，我們就一定都會(huì)到達(dá)各自的美好未來(lái)。”面對(duì)關(guān)于未來(lái)期待的提問(wèn)，柳丹玉這樣回答。