2024年政府工作報(bào)告將“著力擴(kuò)大內(nèi)需”列入今年工作任務(wù)清單，要求更好統(tǒng)籌投資和消費(fèi)。恰逢今年1月，中國消費(fèi)者協(xié)會公布2024年消費(fèi)維權(quán)年主題為“激發(fā)消費(fèi)活力”。新形勢下，共建優(yōu)良消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂享高品質(zhì)消費(fèi)已成為各金融機(jī)構(gòu)的新考題。

　　作為扎根深圳70余年的本土銀行，深圳農(nóng)商銀行具有廣泛的零售客戶基礎(chǔ)，更是歷來重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有機(jī)融入經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)發(fā)展的各環(huán)節(jié)，從健全消保制度體系、強(qiáng)化消費(fèi)投訴處理、深化金融教育宣傳等方面持續(xù)發(fā)力，切實(shí)提升消費(fèi)者的金融素養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識。近年來，深圳農(nóng)商銀行創(chuàng)新開展消保主題宣傳活動，普及金融消保知識，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境；設(shè)立“在線調(diào)解室”，積極引入第三方參與調(diào)解，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，提升投訴處理效能；鋪設(shè)線上宣傳全渠道，廣泛覆蓋各類新市民群體，多措并舉優(yōu)化金融服務(wù)質(zhì)效，構(gòu)建金融消保工作新格局。

　　高度 制度引領(lǐng) 健全金融消保體系

　　隨著金融消費(fèi)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，深圳農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的體制機(jī)制建設(shè)也在不斷完善。2023年末，該行改制成立18周年之際，發(fā)布企業(yè)綱領(lǐng)，提出“以客戶為中心，奮斗、創(chuàng)新、融合、關(guān)愛”的核心價(jià)值觀。將“以客戶為中心”寫入企業(yè)綱領(lǐng)，從頂層設(shè)計(jì)層面一以貫之，真正踐行金融為民理念。此外，2023年，深圳農(nóng)商銀行先后發(fā)布多項(xiàng)消保制度，搭建起總分支共同參與的消保管理體系，提升消保管理效能。該行還同步加快數(shù)字化管理進(jìn)程，推動金融消費(fèi)者投訴管理平臺系統(tǒng)優(yōu)化建設(shè)，規(guī)范投訴處理流程，進(jìn)一步推動消保工作提質(zhì)增效。

　　以制度筑牢權(quán)益保護(hù)“防火墻”的同時(shí)，深圳農(nóng)商銀行還積極引入第三方參與調(diào)解，暢通消保渠道的創(chuàng)新舉措頗受客戶和業(yè)內(nèi)好評。調(diào)解室內(nèi)，客戶張女士對理財(cái)產(chǎn)品條款提出質(zhì)疑，在該行工作人員耐心解釋后仍不放心。銀行隨即申請使用“在線調(diào)解室”，銀促會安排調(diào)解員視頻介入調(diào)解，最終成功化解客戶疑慮。“響應(yīng)及時(shí)，溝通高效，為農(nóng)商行點(diǎn)贊。”張女士如是評價(jià)。

　　像張女士一樣，受益于“在線調(diào)解室”的客戶不在少數(shù)。2023年9月，深圳農(nóng)商銀行“在線調(diào)解室”在深圳銀促會指導(dǎo)下正式掛牌成立，自運(yùn)行以來已高效化解多名客戶的疑慮，也增強(qiáng)了金融機(jī)構(gòu)與客戶之間的理解和信任。據(jù)了解，深圳農(nóng)商銀行堅(jiān)持貫徹“能調(diào)盡調(diào)”的工作原則，鼓勵各單位和消費(fèi)者通過調(diào)解、爭議評估等方式化解投訴，提高訴調(diào)對接效率，提升投訴處理效能。

　　深度

　　政企攜手 共創(chuàng)消保新局面

　　為擴(kuò)大消費(fèi)者教育工作覆蓋面，深圳農(nóng)商銀行近年來積極開展主題活動，以多形式的金融知識普及活動，持續(xù)加大推進(jìn)金融宣傳工作的廣度和深度。

　　在中國人民銀行深圳市分行和國家外匯管理局深圳市分局的指導(dǎo)下，深圳農(nóng)商銀行于2023年7月、10月分別走進(jìn)寶安區(qū)和光明區(qū)，舉辦 “金融為民”暖心工程金融知識宣傳專場活動。兩場活動分別圍繞“電子支付”和“存款保險(xiǎn)”主題開展，通過舞臺宣講、視頻分享等形式，向市民講解金融糾紛多元化解服務(wù)、新型電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案例、區(qū)政府惠企政策，進(jìn)一步普及了金融消保知識和國家政策。現(xiàn)場還布設(shè)金融知識宣教區(qū)和游戲互動區(qū)，結(jié)合主題講解、游戲問答等創(chuàng)新形式，向民眾普及支付知識、反詐知識、存保知識、消保知識、金融理財(cái)、投資消費(fèi)等綜合性知識。

　　兩次暖心工程活動均獲得廣大市民的高度贊譽(yù)。深圳農(nóng)商銀行用實(shí)際行動踐行了“金融為民”的真諦，全力營造讓民眾放心、安心、舒心金融消費(fèi)環(huán)境。

　　溫度

　　銀校聯(lián)手 共筑消保安全屏障

　　青少年是祖國的未來和希望。近年來，詐騙分子將目標(biāo)瞄向了青少年這一年輕群體，校園詐騙給人們敲響了反詐宣傳的警鐘，提升青少年群體反詐防詐意識刻不容緩。

　　近年來，深圳農(nóng)商銀行不斷加強(qiáng)銀校交流，通過舉辦“我是小小繪畫家”“小小銀行家”“學(xué)子俱樂部”等系列活動，有針對性地面向青少年群體普及金融消保知識，以新奇有趣的方式吸引青少年群體參與其中，通過互動答題、角色扮演等學(xué)生喜聞樂見的形式，向在校學(xué)生傳授金融知識，助力青少年群體提升金融素養(yǎng)。

　　2023年9月，深圳農(nóng)商銀行走進(jìn)光明區(qū)博華學(xué)校開展反詐專題教育宣傳，通過經(jīng)典的案例教學(xué)和巧妙的場景設(shè)計(jì)，生動地還原了當(dāng)下真實(shí)案例，讓學(xué)生在互動中增強(qiáng)反詐意識和防詐技能，進(jìn)一步提升青少年群體的自我保護(hù)能力。

　　廣度

　　銀民同心 護(hù)航新市民美好生活

　　新市民群體作為深圳城市建設(shè)的主力軍，為深圳打造現(xiàn)代化國際大都市做出了卓越貢獻(xiàn)。深圳農(nóng)商銀行主動靠前，聚焦新市民基礎(chǔ)金融服務(wù)，深入調(diào)研新市民金融需求，將服務(wù)帶到他們身邊。

　　2023年9月，深圳農(nóng)商銀行走進(jìn)福田區(qū)石廈時(shí)代廣場開展金融宣傳活動。從新市民群體痛點(diǎn)出發(fā)，密切圍繞反詐、存款保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)支付安全、識別假幣、防范非法集資等內(nèi)容，為新市民普及金融消保知識，增強(qiáng)其自我保護(hù)意識。

　　除了線下深入新市民群體中開展教育宣傳活動，深圳農(nóng)商銀行還積極豐富活動宣傳方式，利用官方微信公眾號、視頻號等線上平臺，建立新市民金融教育宣傳服務(wù)專區(qū)，做好政策宣導(dǎo)、金融知識普及、產(chǎn)品展示介紹和業(yè)務(wù)答疑等工作，營造“懂金融、用金融、信金融”的良好氛圍，增強(qiáng)新市民群體的金融安全意識和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

　　扎根深圳70余年，深圳農(nóng)商銀行不斷踐行“金融為民”服務(wù)理念，積極發(fā)力金融消保服務(wù)，持續(xù)加大金融宣教工作的投入，以常態(tài)化金融教育宣傳為依托，多元化提升金融知識宣傳教育的精準(zhǔn)度和普及度。未來，深圳農(nóng)商銀行將繼續(xù)創(chuàng)新金融宣傳方式，匯聚金融知識力量，助力行業(yè)誠信文化建設(shè)，構(gòu)建和諧健康的金融生態(tài)圈。

　　（陳萌琪 張士杰）